Suporte
Gente que conhece a plataforma respondendo em português, com prazo escrito e chamado que não some. Aqui está para onde mandar cada coisa, quanto tempo leva e o que ajuda a resolver mais rápido.
Para onde mandar cada coisa
Quatro canais, cada um com uma função. Mandar no canal certo é a maior economia de tempo que existe no atendimento.
E-mail de suporte
Chamado técnico, erro na tela, dúvida de uso, pedido de ajuste.
Canal oficial. Abre chamado com protocolo e fica registrado — é por ele que a gente consegue provar prazo e acompanhar histórico.
Coisa rápida, dúvida de operação, aviso de que algo caiu.
Mais rápido para conversar, mas o que virar chamado a gente registra por e-mail em seguida para não se perder.
Plantão de indisponibilidade
Sistema fora do ar, dado inacessível, operação parada.
Para cliente com contrato de suporte estendido, o plantão atende fora do horário comercial. O acionamento é combinado na implantação.
Falha de segurança
Vulnerabilidade encontrada, acesso indevido, vazamento suspeito.
Recebemos relato de qualquer pessoa, inclusive de fora. Não retaliamos quem reporta de boa-fé e damos retorno sobre o que foi feito.
Prazos por gravidade
Todo chamado recebe um nível na abertura. O nível define o prazo — e a classificação é conversável: se para a sua operação dói mais do que parece, a gente sobe.
Parou
A plataforma está fora do ar ou um módulo inteiro ficou inutilizável. Ninguém consegue trabalhar.
- Primeiro retorno
- 1 hora
- Solução
- Contorno no mesmo dia
Travou parte
Uma função importante quebrou, mas existe caminho alternativo. A operação segue mancando.
- Primeiro retorno
- 4 horas úteis
- Solução
- Até 3 dias úteis
Incomoda
Erro pontual, tela com comportamento estranho, relatório com número fora do lugar.
- Primeiro retorno
- 1 dia útil
- Solução
- Até 10 dias úteis
Pedido
Dúvida de uso, treinamento, ajuste de campo, sugestão de melhoria, novo relatório.
- Primeiro retorno
- 2 dias úteis
- Solução
- Entra na fila de evolução do módulo
Prazo conta a partir da abertura dentro do horário de atendimento. Chamado aberto às 17h50 de sexta começa a contar na segunda — menos P1, que corre no plantão.
O caminho de um chamado
- 01
Manda o que aconteceu
Uma frase basta: o que você tentou fazer, o que apareceu na tela e em qual módulo. Print ajuda muito.
- 02
A gente classifica e responde
Você recebe o número do chamado e o nível de prioridade. Se a classificação não bater com a sua realidade, é só dizer que a gente revê.
- 03
Corrige ou contorna
Quando a correção demora, primeiro entregamos o contorno para a operação voltar a andar — e só depois a correção definitiva.
- 04
Fecha com explicação
Todo chamado fechado vem com a causa e o que mudou. Se foi erro nosso, dizemos que foi erro nosso.
O que mandar junto
Nada disso é obrigatório. Mas cada item aqui corta uma rodada de pergunta e resposta.
- Em qual módulo aconteceu (People, Vector, ou outro).
- O que você estava tentando fazer, na sua palavra mesmo.
- O que apareceu na tela — print ou a mensagem de erro copiada.
- Quando começou e se acontece toda vez ou de vez em quando.
- Se está acontecendo só com você ou com o time inteiro.
- Aparelho e navegador, se for pelo computador; modelo do celular, se for pelo aplicativo.
Dúvidas frequentes de quem usa
Suporte é cobrado à parte?
Não. Correção de erro, dúvida de uso e acompanhamento entram no contrato da plataforma. O que é cobrado à parte é desenvolvimento de módulo novo ou customização fora do padrão — e isso é orçado antes, nunca na surpresa da fatura.
Perdi meu acesso. Quem resolve?
O administrador da sua empresa resolve na hora, pelo próprio painel. Se ele também está fora, aí sim manda para o suporte que a gente destrava — com confirmação de identidade, porque conta de acesso não se libera por pedido de mensagem.
O aplicativo está sem internet no campo. Perdi o que digitei?
Não. O que você fez fica guardado no aparelho e entra numa fila. Quando o sinal volta, sobe sozinho e sem duplicar. Se depois de reconectar algo continuar pendente, aí é chamado.
Quero um relatório que não existe. Isso é suporte?
Entra como pedido (P4). A gente avalia se dá para resolver com o que já existe na tela ou se vira item de evolução do módulo. Nos dois casos você recebe resposta com prazo, não um silêncio.
Como sei se o problema é meu ou de vocês?
Não precisa saber. Abre o chamado descrevendo o que viu, que a gente investiga dos dois lados. Se for rede ou aparelho da sua empresa, dizemos exatamente onde está e o que pedir para o seu TI.
Preciso pedir meus dados ou apagar meu cadastro.
Isso é privacidade, não suporte técnico. Se você é colaborador ou cliente de uma empresa que usa a Valeris, o pedido começa por ela, que é a controladora. O caminho completo está na Política de Privacidade.
Não achou o seu caso?
Manda mesmo assim. É melhor um chamado fora de categoria do que uma operação esperando.